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政策解读

《陕西省烟草专卖局(公司)系统投诉管理办法》政策解读

发布时间:2019-05-23 08:48 来源:

一、制定《陕西省烟草专卖局(公司)系统投诉管理办法》目的和依据是什么?

答:为了规范举报投诉管理,畅通公众举报投诉渠道,维护和保障消费者、烟农、卷烟零售户的合法权益,根据国家局《关于“12313”烟草专卖品市场监管举报电话工作规范》,结合我省系统实际情况,制定本办法。

二、烟草举报投诉工作原则有哪些?

答:举报投诉工作原则:统一管理、分级负责、处教并举、属地办结、回馈监督。

三、烟草举报投诉受理对象、方式有哪些?

答:受理社会公众通过拨打“12313”举报投诉电话,或以信函、传真、电子邮件、网站、来访等方式的举报、投诉、咨询、建议。

四、烟草举报投诉的受理范围有哪些?

答:烟草举报投诉受理范围是:

(1)涉嫌违反烟草专卖法律法规行为的举报、投诉。

(2)涉及“两烟”生产经营、物流配送服务等方面的举报、投诉、咨询及建议。

(3)涉及内部不规范经营行为的举报、投诉。

(4)烟草专卖稽查、客户经理、送货员涉烟违法及违规行为的举报、投诉。

(5)烟草专卖法律法规政策和业务咨询。

五、举报投诉受理需要满足哪些条件?

答:举报投诉受理必须满足以下条件:

(1)属于烟草专卖行政主管部门职权管辖范围。

(2)符合国家法律、法规有关规定的,烟草行政违法未超过两年的(法院、仲裁机构其他行政机关已经受理的除外)。

(3)有具体的请求、理由及事实依据。

六、12313工作时间?

答:12313举报投诉实行工作日24小时受理,节假日及非工作时间采用手机转接受理业务和语音自动录音系统受理。

工作时间8:30-17:00实行专人受理;

举报实行24小时专人受理 ;

投诉、咨询非工作时间由语音自动录音系统受理。

 

相关链接:陕西省烟草专卖局办公室关于印发举报投诉管理办法的通知