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服务零售户

陕西烟草商业物流服务概要介绍

发布时间:2017-08-10 来源:

一、 全省烟草商业物流概况

陕西省烟草商业系统共有11个物流分公司,隶属于各市(区)烟草专卖局(公司),为全省13万多卷烟零售户提供卷烟配送服务。现有物流从业人员1450人,配送车辆426台,仓储能力约达到10.69万箱;共有卷烟分拣线28条;全年卷烟总配送量155万箱。

二、 烟草商业物流服务理念

全省烟草商业物流秉承“始于客户需求、终于客户满意”的物流服务理念。

三、 烟草商业物流业务环节

陕西烟草商业卷烟物流业务主要包括仓储入库、仓储出库、分拣、送货和交接等五个环节,具体为:

(1)仓储入库:对从卷烟生产企业采购到货的卷烟进行入库扫码,核对到货的卷烟品牌、数量,并将信息传至信息系统,将卷烟存入仓库区存储。

(2)仓储出库:物流分公司将仓库中的卷烟按照卷烟零售户订单需求拣选出库。

(3)分拣:出库的卷烟进入卷烟分拣线,按照零售户对卷烟品牌、数量的不同订单需求拣选卷烟,并对卷烟进行激光打码(32位码以数字为主,个别参差英文字母,均根据全国统一的信息系统自动产生。分上下2行各16位显示。32位码含义如下:自左向右第1-5位数字代表该条卷烟的分拣日期,第6-16位数字为卷烟件码源生号,即所属出厂纸箱代码,第17-20位数字为**烟草分公司特定编码,第21-32位数字代表订购该条卷烟的零售客户信息代码。32位码喷印在条烟的中部平面上),最后对条烟进行塑模包装(或塑料袋、周转箱包装)。

(4)送货:卷烟送货员将包装好的卷烟烟包装车,按照送货线路逐户进行送货到户。

(5)交接:送货车到达卷烟零售商店,送货员将该零售客户烟包送达店内,经与零售户核对、签字确认后,完成送货过程。

四、 烟草商业企业卷烟送货服务规范

(一) 基本要求

1、卷烟送货服务的媒介是卷烟等相关物品,对送货服务的媒介应进行签收确认。

2、卷烟送货服务的最终客户是持有烟草专卖零售许可证的卷烟零售户,具体实施人员是送货员和驾驶员。

3、送货到零售客户的卷烟应按照国家烟草专卖局“打码到条”的要求,进行打码,载明相关信息。

4、送货服务中,卷烟零售客户与送货员核对卷烟货款的唯一依据是“卷烟配送单”。

(二)送货服务组织、岗位及职责权限

与卷烟送货服务相关的组织、岗位及职责权限至少包括以下内容:

1、烟草商业企业物流分公司是开展卷烟送货服务的主管部门,物流分公司送货部和各中转站是具体实施部门,物流分公司其它相关部门是后台支撑部门;

2、驾驶员和送货员是具体实施卷烟送货服务的人员,其职责权限至少包括以下内容:

(1) 按照与零售客户约定的时间把卷烟及相关物品送到指定零售客户,完成签收确认和货款回收;如遇特殊需求,按照权限处理;

(2) 解答客户提出的咨询,反馈服务信息;

(3) 驾驶员在确保安全的前提下协助送货员做好相关工作。

3、物流分公司其它部门及中转站职责权限至少包括以下内容:

(1) 为卷烟送货服务做好票据、卷烟分拣、装箱(封塑)、其他物品准备及检验工作;

(2) 为卷烟送货服务异常情况处理提供支持。

(三) 送货服务承诺

烟草商业企业应向卷烟零售客户作出服务承诺,并采取一定的方式进行明示。承诺内容如下:

1、 卷烟送达承诺

(1) 约时送货、及时准确、完整无损;

(2) 送货上门、核对确认、粘贴凭证。

2、 服务行为承诺

车辆整洁、注重环保、不添污染、收集信息、反馈意见。

3、 服务纪律承诺

(1) 公布咨询投诉号码、接受客户监督举报;

(2) 不请客户代卖商品、不与客户发生纠纷。

(四) 送货服务验收

送货服务的验收项目包括以下内容:

1、客户名称、卷烟品牌、规格、数量;

2、卷烟的清洁度、完好度;

3、电子扣款情况、结算金额;

4、 其它物品名称、规格、数量;

5、 仪表仪态、服务态度、服务语言、流程规范;

6、 约定服务时间;

7、 服务设施的卫生、安全状况。

(五) 送货服务准备流程

1、 流程图

送货服务准备流程图,见图1。

图1 送货服务准备流程图

2、 流程描述

流程描述如下:

(1) 物流分公司发货员或中转站仓库保管员根据当日送货信息,安排送货车辆,确保最大限度提高装载率;

(2) 驾驶员出车前进行车辆检查,确保车辆满足运输需要;

(3) 物流分公司发货员或中转站仓库保管员负责安排装车,并与送货员进行交接,交接“卷烟配送单”,依据“送货车组交接单”核对卷烟和其它物品,包括调换、暂存和不符合退货的卷烟、物品及相关票据;

(4) 送货员做好送货前准备,通知没有电子扣款的客户准备现金;

(5) 结束。

(六) 送货服务实施流程

1、 流程图

送货服务实施流程图,见图2。

图2 卷烟送货服务实施流程图

2、 流程描述

流程描述如下:

(1) 驾驶员在约定的送货时间内到达零售客户处,在送货员开展送货服务的同时,准备送货到下一户的卷烟;

(2) 如零售客户正常经营,送货员与零售客户共同对照“卷烟配送单”,按品种、规格核对卷烟数量;

(3) 如满足零售客户需求,验收无误后,判断货款结算方式;

(4) 如零售客户采取电子扣款并已成功结算,则零售客户应在“卷烟配送单”上签字确认,送货员整齐粘贴卷烟配送单;如零售客户采取电子扣款但未成功或采取现金结算方式时,送货员在收取现金后进行核对,如有错误,由零售客户纠正,如核对无误,零售客户应在“卷烟配送单”上签字,送货员整齐粘贴卷烟配送单,大额现金应及时放入车载保险箱;

(5) 认真听取零售客户意见和建议,做好相关政策及防伪、防调包的宣传、解释、记录、反馈工作;

(6) 与零售客户沟通完毕,如采用周转箱送货的烟草商业企业,送货员开展送货服务时,应及时回收核对周转箱,并整齐摆放到送货车厢,锁闭车门;

(7) 每向一个零售客户服务完毕,送货员应主动按照规范要求与零售客户道别;

(8) 采用委托送取送货模式的烟草商业企业,送货员应和委托送取户核对验收被委托客户的卷烟和其他物品。被委托客户如有意见反馈,送货员应做好记录,及时反馈处理;

(9) 正常送货完毕,返程;

(10)返程后,驾驶员打扫车辆卫生,检查保养车辆,停放到指定地点;

(11)送货员如送货当天遇到特殊服务需求,则返程后首先处理特殊服务需求;

(12)特殊服务需求处理完毕后,开展货款缴存工作;

(13)如采取周转箱送货方式,送货员整理周转箱,并与相关人员办理交接手续;

(14)送货员认真填写当天的送货记录,解决零售客户问题,及时汇总上报零售客户提供的重要信息;

(15)结束。

五、各市烟草物流分公司服务电话

西安:029-84158972/84158959

铜川:0919-3151760

宝鸡:0917-3438962

咸阳:029-33569936

渭南:0913-2110503

汉中:0916-2708595

安康:0915-3323882

商洛:0914-2987621

延安:0916-2916106

榆林:0912-3447826

杨凌:029-87018043

(每周一至周五 上午9:00-下午5:00)